Как правильно общаться с клиентами основные требования и особенности

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно общаться с клиентами основные требования и особенности». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Профессиональное общение всегда нацелено на:

оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
Приветливый тон.
Обращение к клиенту по имени.
Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
Не затягивать с главной «проблемой».
Предлагать несколько вариантов на выбор.
Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
Не быть излишне навязчивым.
Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Цель первого контакта с посетителем — познакомиться и втянуть его в разговор.
Для облегчения работы консультантов есть скрипты продаж — заранее продуманные речевые блоки, фразы, ответы на распространённые вопросы, возражения, характерные для конкретного бизнеса.
Скрипты помогают продавцам чувствовать себя увереннее, снижают риск ошибок, растерянности. Но при живом взаимодействии часто требуется импровизация, поскольку скрипты представляют собой лишь приблизительную схему общения.
Помимо скрипта, для установления контакта с клиентом применяются психологические приёмы: улыбка, зрительный контакт, похвала, повторение жестов и позы собеседника, выявление маркерных слов и так далее.
Препятствуют установлению контакта с клиентом пассивность, недоброжелательность продавца, отсутствие экспертности, неумение слушать, неприятие чужого мнения, грубость.
Исправить недочёты поможет обучение сотрудников и повышение их вовлечённости в продажи путём введения эффективной системы мотивации.

Психологические приемы первого контакта

Специалисты выделили триггеры, на которые реагирует человек в разговоре с собеседником. Используйте их как способы установления контакта с клиентом.

Улыбка. Показывает клиенту, что вы доброжелательны, расположены к нему и хотите поделиться хорошим настроением. Обладает заразительным эффектом: при взгляде на позитивного человека мы неосознанно подражаем его поведению. Здесь важна искренность: вымученная, неестественная улыбка так же моментально считывается и заставляет чувствовать неловкость.

Местоимение «мы». Покажите клиенту, что вы заинтересованы в одном и том же — в решении его проблемы. Фразы «в нашем случае», «для нас важно» создают впечатление партнерства, единения и сопричастности общим ценностям и идеям.

Разговоры о личном. Покажите собеседнику, что он интересен вам как человек. Не переходите границы: предметом диалога должна быть специфика компании. Так, если вы продаете товары для творчества, спросите о хобби клиента, а турагентствам уместно поинтересоваться его любимыми направлениями для путешествий.

Приведите личный пример, чтобы продать товар. Например, если вы пользуетесь продуктом, расскажите, какую проблему он помог решить. Однако здесь тоже важна искренность.

Общение на равных. Придерживайтесь партнерских отношений. Не заискивайте перед покупателем — он не заключит сделку с неравноправным человеком. Будьте готовы легко и понятно рассказать о вашем предложении, поделиться знаниями. Показывайте экспертность и заставьте клиента уважать ваше мнение.

Отзеркаливание. Работает при живом общении. Продавец копирует манеры клиента: позу, улыбку, жесты, иногда — повторяет его слова. Человек на подсознательном уровне воспринимает зеркальные реакции как солидарность и сближается с собеседником.

Комплименты. Ненавязчивое подчеркивание достоинств клиента повышает лояльность к продавцу. Похвалите вкус покупателя или, если вы продаете одежду — его фигуру. Не злоупотребляйте комплиментами, чтобы собеседник не чувствовал себя неловко.

Упоминание авторитетов. Удачная цитата, апелляция к известным людям — это возможность показать свою эрудицию и представить товар на близком клиенту примере.

Отвлеченные темы. Обсудите новости или ситуацию в вашей отрасли. Особенно это полезно для B2B-продаж: клиент поймет, что вы следите за событиями в мире, и разбираетесь в экономической ситуации.

Такие методы установления контакта с клиентом в основном работают при личной беседе. Однако некоторые из них применяют и в телефонном разговоре. Например, местоимение «мы» используют, когда клиент готов к сделке, а общение на равных — в любой деловой коммуникации.

Коротко: как общаться с клиентами и закрывать больше сделок

Подготовила памятку с методиками общения с клиентами:

Пользуйтесь схемой «Тезис → Аргумент → Демонстрация», чтобы убедить клиента в своей правоте.
Возьмите на вооружение техники защиты «Удар навстречу», «Удар в пустоту», «Удар из пустоты», когда понимаете, что клиент вами манипулирует. Например, у меня большой опыт в автосфере и клиенты об этом не знают. Если мне пытаются доказать, что мои советы бесполезны, я использую свой опыт как внезапный козырь.
Тренируйте навыки общения не только с клиентами, но и в команде. Помогут выступления на конференциях и ролевые игры.
Отвечайте в чатах так же быстро, как и по телефону, чтобы клиент не ушёл к конкурентам. А ещё не думайте, что вам пишут от скуки — если клиент просит менеджера погавкать, скорее всего, он проверяет, не робот ли ему пишет.
Определите, какие клиенты пишут вам чаще всего, и заготовьте ответы на первое сообщение. Так вы сэкономите время менеджерам — они смогут работать с большим количеством клиентов.
Составьте чеклист для ответов в чате. По нему можно проверить, прошёл ли менеджер все этапы переговоров с клиентов и не упустил ли что-то важное.
Заведите чеклист для звонков. Он поможет, когда будете слушать разговоры менеджеров с клиентами и оценивать их эффективность.
Регулярно читайте книги о переговорах — это поможет подсмотреть интересные техники и применить их в работе.

Чек-лист по общению в чате

Обобщим правила работы с онлайн-чатами:

Отвечайте на сообщения в течение 1 минуты и меняйте статус чата, когда менеджеров нет на месте.
Заготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы.
Пишите доступно, добавляйте эмоции и быстро принимайте решения: менеджеры не должны быть роботами.
Давайте полноценные ответы в чате, не отправляйте клиента искать информацию самостоятельно.
Старайтесь уложить мысль в 1 сообщение.
Ведите разговор по схеме продаж, а не просто отвечайте на вопросы.
Не говорите «Товара нет» – уточняйте потребности и предлагайте альтернативу.
Распознавайте момент, когда пора созвониться.

Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
Держать в голове пошаговый план разговора.
Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
Дать клиенту высказаться, не перебивать.
Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Типология клиентов по модели Sabone

S.A.B.O.N.E. — это модель Ж.Ф. Кролара, которая базируется на мотивации покупателей. Автор предложил классификацию типов клиентов, основывающуюся на 6 фундаментальных потребительских мотивах. Ориентируясь на них, специалист может повысить вероятность продажи. Колар совместил первые буквы названий этих мотиваций, сформировав красивую аббревиатуру.

Securite — безопасность

Это потребители, которые больше всего ценят безопасность. Они хотят видеть перед собой высококачественный продукт, за которым стоит надежный бренд. Таким людям важно знать, что они не пожалеют о покупке в будущем.

Чтобы склонить клиентов из этой категории к совершению целевого действия, лучше использовать сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийные талоны.

Affection — привязанность

Такие покупатели ценят лишь те продукты, которые сходятся с их обычным укладом жизни и вызывают теплые чувства. Следовательно, менеджеру необходимо выявить потребность клиента, настроиться с ним на одну волну и вызвать нужные переживания.

Bien entre — комфорт и удобство

Это потребители, у которых преобладает рациональная сторона мышления. Они ценят те товары и услуги, которые способны облегчить их жизнь. Поэтому им важно, чтобы продуктом было не только удобно пользоваться, но и хранить его, обслуживать и т.д. Менеджеру следует делать акцент на пользе товара. Попытайтесь предложить ему особые условия доставки или рассрочку.

Orgueil — гордость и престиж

Таким потребителям нравятся брендовые товары. Покупки для них являются способом демонстрации своего финансового положения.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Психология общения с трудными клиентами

Диалог со сложным клиентом – настоящее испытание для начинающих, а порой и опытных продавцов. Особенно если покупатель начинает грубить, угрожает жаловаться начальству, намекает на вашу некомпетентность. Но и здесь на помощь придут простые психологические приемы.

Во-первых, остудите пыл клиента. Если он вот-вот вспыхнет от злости, держитесь как можно спокойнее и сдержаннее. Не повышайте голос, не раздражайтесь, не отвечайте на хамство. Ни к чему опускаться до его уровня. Видя вашу вежливость и достоинство, он скорее успокоится и перестанет кричать. Если беседа происходит в общественном месте, желательно переместиться в более спокойное. Разговор с клиентом в стрессовой ситуации лучше всегда проводить без лишних глаз.

Далее выясните, в чем собственно проблема. Спокойно скажите: «Чтобы нам с вами разобраться в ситуации, пожалуйста, расскажите подробно, что произошло». Когда клиент начнет предъявлять конкретные претензии, а не просто кричать, что все плохо и все не так, то станет проще. Вы сможете привести конкретные аргументы.

Здесь важно не спорить с человеком: он рассердится еще больше. Согласитесь с ним, выразите сочувствие, сделайте ненавязчивый комплемент: «Да, ситуация действительно вышла не очень красивая», «Хорошо, что вы так быстро заметили изъян», «Я сочувствую вашей проблеме и намерен ее как можно скорее решить».

И следующий шаг в общении с трудным клиентом – предложить выход из ситуации или аргументированно отказать. Например: «Я понимаю, что это не то, чего вы ожидали. От лица нашей компании приношу извинения и беру на себя исправление всех дефектов. В качестве компенсации предлагаем вам…» или «Мне очень жаль, но я вынужден отказать. Причина в том, что…»

Искусство общения с клиентами – тонкое и деликатное дело, но им можно овладеть в совершенстве. Развивайте ораторские способности, креативность и грамотную речь, овладевайте искусством убеждения и повышайте уверенность в себе. А чтобы проще было обрести эти качества, приглашаем вас на обучение ораторскому мастерству в школе КОРОЛЬ ГОВОРИТ! Под руководством опытных преподавателей вы за короткий срок овладеете основами риторики и научитесь находить подход даже к самому трудному и несговорчивому клиенту.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Абсолютно очевидно, что в любом крупном проекте возникают сложности. Есть много факторов, влияющих на успешную сдачу каждого этапа. Ведь на таких проектах задействовано большое количество специалистов, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. Поэтому, при возникновение спорных ситуаций, или так называемых “форс-мажорных” обстоятельств, мы всегда принимаем то или иное решение совместно с клиентом. Все это происходит за столом переговоров.

Мы, как никто иной, заинтересованы в успешной сдаче проекта, ведь одной из основных ценностей компании по разработке ПО Garpix является экспертиза и реализованные кейсы. И стол переговоров — отличное решение в большинстве случаев. Приглашайте клиента, общайтесь, аргументированно доказывайте свою позицию, приходите к компромиссам и грамотно демонстрируйте свою клиентоориентированность!

Общение с клиентом по телефону – особое искусство

Дмитрий Брилль,

один из владельцев агентства «Брайджер», Санкт-Петербург

Вы впервые совершили телефонный звонок потенциальному клиенту. Он слышит только ваш голос, но не может видеть вас. У него не так много времени, чтобы тратить его на незнакомца. Возможно, он будет осторожен и недоверчив в общении с вами. Именно поэтому перед разговором и во время него следует использовать правила общения с клиентами:

Составляйте план сразу для нескольких звонков вашим предполагаемым клиентам. Займитесь сначала наиболее тяжелыми, а уже потом перейдите к остальным, так будет гораздо легче. Придерживайтесь спокойной, ровной интонации голоса во время разговора.
Во время беседы стойте. Такое положение позволит чувствовать себя и разговаривать увереннее и убедительнее.
Находитесь рядом с зеркалом. Улыбайтесь, когда ведете общение с клиентами. Так вы снимите внутреннее напряжение.
Не забывайте о региональной специфике. К примеру, большинство уверены, что в Москве и Санкт-Петербурге живут высокомерные люди. В остальных регионах проще относятся к звонкам и не станут резко прерывать разговор, рассказывать, что их не интересует предложение. Там же лучше всего получать рекомендации.

Как психология общения с клиентами поможет выстроить диалог

Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.

Эффективное общение с клиентами : когда продавец узнал, как зовут покупателя (поинтересовался, самостоятельно представился или еще как-то), ему нужно упоминать в диалоге имя собеседника. Ведь самое приятное, что слышит каждый из нас, – это собственное имя.

В случае, когда продавец услышал, как зовут покупателя, но точно не уверен, следует его попросить повторить, здесь нет ничего страшного.

Внимательно слушайте клиента. В любом диалоге, будь то общение с постоянными клиентами или потенциальными, нужно научиться слушать. Позволив покупателю удовлетворить данную потребность, вы расположите его к себе. Он более охотно совершит покупку.

Если клиенту хочется рассказать подробности из личной жизни, нужно позволить это сделать. Не исключено, что такой монолог может занять много времени, главное, аккуратно затем повернуть беседу к конкретной цели – совершению покупки.