Как корректно отказать клиенту в услуге
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как корректно отказать клиенту в услуге». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Примеры отказов клиентам
Пример 1: С животными нельзя
В кафе не допускаются животные, но одного из посетителей это не остановило, и он попытался зайти вместе с собакой. На двери кафе была табличка с указанием запрета.
К сожалению, у нас с собаками нельзя. У некоторых посетителей может быть аллергия на животных, к тому же кафе семейное: дети могут испугаться. Поблизости есть другое кафе, где разрешено с животными.
Пример 2: Когда покупатель просит скидку
Часто возникают ситуации, когда человек заходит в магазин повторно и требует скидку, аргументируя тем, что он постоянный клиент.
Чтобы поддерживать стабильное качество нашего товара, мы не предоставляем скидки за повторные заказы. Мы благодарим вас за ваш интерес к нашему бизнесу и надеемся продолжать сотрудничество в будущем.
Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа
Ресторан отказался везти еду на дом, потому что этот район не входит в зону доставки.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Предложите альтернативы
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Следите за своим тоном
Всегда разговаривайте с клиентами в спокойном тоне, бесспорно, поддерживать дружественную и непринужденную обстановку легче, когда вы говорите о преимуществах продукта. А вот излучать уверенность и оптимизм во время напряженного для обеих сторон разговора практически невозможно. Тем не менее профессионалы знают, что, о чем бы ни шла речь, нужно придерживаться единого стиля ведения переговоров.
Когда люди, которые еще недавно легко и оптимистично общались с клиентом, холодно и официально сообщают ему об отказе, неудивительно, что отношение собеседника резко меняется. Избежать этого можно, если сохранять непринужденность и доброжелательность. В противном случае рассерженный отказом клиент решит, что между вами не установилось взаимопонимания и вы просто хотите от него быстрее отделаться.
Последние комментарии
- 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
- Посоветуйте скрипты для b2b (94)
- ip телефония (74)
- Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
- Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
- Менеджер по продажам (1)
- Генерация клиентских баз (2)
- Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
- Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
- Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
- Как понять, продажи это мое ? (12)
- Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
- Не можем удержать клиентов (10)
- Кому продавать металлопрокат? (14)
- Как выйти на ЛПР ? (31)
- 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
- Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
- Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
- Менеджер по продажам (1)
- Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)
Умение владеть разными формами отказа
Существует несколько простых способов, которые могут помочь, как отказать человеку культурно и при этом не обидеть его. Самый банальный, но при этом наиболее эффективный – сослаться на собственную занятость, особенно, если это соответствует действительности. В некоторых случаях знакомый или коллега может пойти дальше и попросить об услуге «на будущее», то есть когда у вас будет свободное время. Специалисты рекомендуют не давать моментального согласия, а предупредить: не исключено, что у вас после окончания первого дела появится второе, третье, и так далее.
Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру: «Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь». Это называется «правильно убить двух зайцев одним выстрелом». Знакомый получает то, о чем просил; вы при этом ничего не теряете, и, главное, между вами сохраняются теплые отношения.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Следите за своим тоном
Всегда разговаривайте с клиентами в спокойном тоне, бесспорно, поддерживать дружественную и непринужденную обстановку легче, когда вы говорите о преимуществах продукта. А вот излучать уверенность и оптимизм во время напряженного для обеих сторон разговора практически невозможно. Тем не менее профессионалы знают, что, о чем бы ни шла речь, нужно придерживаться единого стиля ведения переговоров.
Когда люди, которые еще недавно легко и оптимистично общались с клиентом, холодно и официально сообщают ему об отказе, неудивительно, что отношение собеседника резко меняется. Избежать этого можно, если сохранять непринужденность и доброжелательность. В противном случае рассерженный отказом клиент решит, что между вами не установилось взаимопонимания и вы просто хотите от него быстрее отделаться.
Оставайтесь собой, даже когда вынуждены говорить «нет». Сохраняйте искренность и открытость в разговоре. Если вам это не удается, представьте, что отказываете своему другу, который вас поймет. Наверняка вы бы не стали отдалятся от близкого человека только потому, что вам нужно сообщить ему нечто неприятное.
Как отказывать в просьбе денег
Если пришел человек попросить в долг, а у Вас нет финансовых возможностей или знаете о его ненадежности, то нужно подумать, как ответить, чтоб у собеседника не сложилось впечатление, что Вы просто зажимаете деньги.
- Скажите, что сами ищите, у кого занять, потому как выдался тяжелый месяц, много денег ушло на празднование дней рождений и подарки родственникам.
- Скажите, что планируете с завтрашнего дня начать ремонт, поэтому все деньги уходят на покупку стройматериалов.
- Вам нужно выплачивать кредит, все средства уходят на это.
- Скажите, что свою зарплату отдаете жене или мужу, а у партнера сложно выклянчить хоть какие-то финансы.
- Планируете ехать за границу, деньги самому жизненно необходимы.
- Запланировали купить подарок своей супруге, который требует больших финансовых затрат.
- Если человек ранее занимал, но так и не вернул свой долг, можете именно этим аргументировать свой отказ.
- Предложите человеку взять ссуду в банке, лучше будет, если посоветуете место с маленькими процентами.
- Если человек нуждается не конкретно в деньгах, а в какой-то помощи, например, деньги нужны на такси, чтобы поехать в больницу, предложите его подвезти. Если нет денег на еду, поделитесь продуктами. Если он остался без работы, подскажите, куда можно обратиться или предложите вариант интернет заработка.
Как сказать «нет» клиенту и другие полезные фразы для работы службы поддержки
От формулировок, которые используют сотрудники службы поддержки в диалоге с клиентами, зависит многое: от настроения собеседника до его лояльности компании.
Дежурные фразочки, путаные формулировки и необдуманно сказанные слова могут обернуться для бренда серьезными проблемами. Клиент может начать скандалить, рассказать о неприятном диалоге с оператором в соцсетях или поделиться этой историей со СМИ. Ну, или молча уйти к конкурентам.
Мы собрали несколько советов для общения с клиентами, с помощью которых можно обезопасить себя от факапов в диалоге и повысить качество обслуживания.
Каждый оператор службы поддержки однажды сталкивается с ситуацией, когда он был вынужден сказать клиенту «нет».
Кейсы встречаются разные. Бывает, клиент выдвигает неадекватные требования и предъявляет претензии за то, что вы отказываетесь их выполнять. Или, может быть, он вежливо обращается с просьбой, которую вы бы рады исполнить, но в силу обстоятельств это невозможно.
Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?
Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.
1. Поблагодарите, прежде чем отвечать
Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.
2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу
Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.
3. Предложите альтернативу
Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.
Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.
В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании. Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.
Для кого стоит сделать исключение
Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.
1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена — 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей — ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же — в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.
Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.
Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?
Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.
1. Поблагодарите, прежде чем отвечать
Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.
2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу
Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.
3. Предложите альтернативу
Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.
Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.
В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании. Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.
4. Следите за работой конкурентов
Когда вы передали конкуренту своего клиента, ваши отношения с последним только начались. Не оставляйте его без внимания. Если клиент работает с другой компанией, это не значит, что в его жизни не осталось места для вас.
Периодически интересуйтесь у клиента, как продвигаются дела и идет работа с конкурентами. Держите руку на пульсе. Клиент поймет, что вы до сих пор заботитесь о нем и готовы помочь в любой момент, если это будет необходимо.
5. Делитесь полезной информацией
Поддерживайте общение с клиентом после отказа и вспоминайте о нем не только тогда, когда хотите что-то продать. Делитесь интересными статьями и материалами, которые могут оказаться полезными для клиента, даже если они касаются не ваших продуктов и сервисов. Предложите подписаться на ваши медиа-каналы, чтобы следить за интересными новостями, исследованиями и новинками, которые вы тщательно собираете по всему рынку. Предложите что-то стоящее и ценное.
6. Оставайтесь на связи
Если клиенту комфортно продолжать общение с вами, перейдите на другой уровень – добавьте его в друзья в социальных сетях. Желательно использовать профессиональные сообщества, если конечно, клиент в них зарегистрирован. Таким образом, вам легко будет следить, что происходит в его профессиональной жизни.
Когда появятся сообщения, связанные прямо или косвенно с вашей сферой бизнеса, вы можете отреагировать на них: поставить лайк, поделиться или ответить. Вы также сможете упоминать клиентов в своих сообщениях, статьях или темах, которые могут быть интересны им. Постоянная осведомленность о том, что клиент любит читать, еще раз подтвердит, что вы готовы инвестировать в будущие отношения, несмотря на произнесенный ранее отказ.
7. Напомните о себе, когда сможете выполнить запрос
Не стоит пытаться принудить клиента вернуться к вам силой, после того, как сами отправили его к конкурентам. Но когда придет время, компания внесет необходимые изменения в бизнес-процессы, вы можете сообщить клиенту об этих переменах и о том, что будете рады выполнить его просьбу. Дайте понять, что если у покупателей есть какие-либо вопросы, они могут связаться с вами, а вы будете счастливы быть полезными для них. Возможно, первоначальная потребность, с которой обратился к вам клиент, все еще осталась не решенный, и вы сможете обсудить варианты перспективного сотрудничества.
Как отказать клиенту в обслуживании
Согласно Законодательству РФ, бизнес не имеет права отказать клиенту в услугах, не объясняя мотивы отказа. Тем не менее, могут быть случаи, когда вы должны отказать клиенту. В этом случае, важно сохранить профессиональное отношение и вежливость. Вот несколько примеров фраз, которые можно использовать, чтобы отказать клиенту в услуге вежливо:
- «Мы сожалеем, но, к сожалению, мы не можем предоставить вам эту услугу в настоящее время из-за ограничений в нашей компании».
- «Я понимаю, что этот продукт может подойти вам, но к сожалению, у нас нет в наличии полного ассортимента, чтобы удовлетворить все ваши потребности».
- «Мы не можем предоставить вам эту услугу, но мы готовы искать альтернативные варианты и решения, которые будут соответствовать вашим требованиям».
Подготовьтесь заранее
Перед тем, как отказать клиенту в услуге, стоит подготовиться и продумать свой отказ. На этом этапе важно учесть несколько важных факторов:
- Выясните причину отказа. Прежде чем делать окончательное решение, постарайтесь разобраться в причинах, по которым вы не можете предоставить клиенту нужную услугу. Может быть, у вас есть причины, связанные с вашей компанией, или же вы не можете выполнить заказ по объективным причинам. Постарайтесь разобраться и аргументировать свой отказ.
- Подумайте о возможных альтернативах. Вместо простого отказа, постарайтесь предложить клиенту альтернативные варианты. Может быть, вы знаете другую компанию или специалиста, который сможет выполнить задачу. Или же вы можете предложить другую услугу, которая может быть полезна клиенту. Об этом стоит подумать заранее и предложить клиенту разные варианты.
- Подготовьте свои аргументы. Когда вы готовитесь отказать клиенту, важно иметь аргументы и объяснения, почему вы приняли такое решение. Ваши аргументы должны быть весомыми и убедительными, чтобы клиент не оспаривал ваше решение и не пытался уговорить вас. Подумайте заранее о том, что скажете клиенту и какие аргументы вы приведете в поддержку своего решения.
Подготовившись и продумав все возможные варианты, вы будете готовы вежливо и профессионально отказать клиенту в услуге. Помните, что важно сохранять хорошие отношения с клиентами даже в ситуации отказа, и постарайтесь предложить им альтернативные варианты или пути решения проблемы.
Как сохранить положительные отношения?
1. Будьте вежливы и понимающими. Используйте эмпатию и проявляйте понимание к ситуации клиента. Выразите сожаление, что не можете помочь, и объясните причину отказа в доступной форме.
2. Предложите альтернативы. Помимо отказа, можете предложить клиенту ряд альтернативных вариантов решения проблемы. Это может быть использование другого продукта или услуги, которая близка по своим характеристикам, или направление к другому специалисту, который сможет решить его проблему.
3. Поддерживайте контакт. После отказа не прекращайте коммуникацию с клиентом. Следуйте за его реакцией и реагируйте на все его вопросы и комментарии. Поддерживая открытый и дружественный диалог, вы демонстрируете свою профессиональность и готовность помочь в будущем.
4. Следите за репутацией. Важно сохранять свою репутацию независимо от того, какое решение было принято. Делайте все возможное, чтобы укрепить доверие клиента к вашей компании и улучшить свою деловую репутацию.
Сохранение положительных отношений с клиентами после отказа в услуге – важная задача, которую стоит воспринимать серьезно. Следуя указанным советам, вы сможете сохранить положительный имидж и возможность сотрудничать в будущем.