Работа с претензиями покупателей
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с претензиями покупателей». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Выяснение причинно-следственных связей по классическим русским вопросам: «Кто (что) виноват?» и «Что делать?».
Через несколько дней я получил официальный ответ, что допускается передавать лицензии по тем же доверенностям, что и товары… Я попросил отдел транспортной логистики внести изменения в наши правила, разместить новую информацию на портале b2b, и сделать рассылку клиентам.
Претензия потребителя: как реагировать продавцу или изготовителю?
Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению.
Т. е. спустя три года и 9 месяцев после совершенного преступления. Подложные документы на основании которых совершено отчуждение экскаватора прошли исследования. Установлена их подложность, подписи в подложных документах не принадлежат моему брату.
Клиент недоволен не лично вами или вашими сотрудниками (он вас знать не знал до этого случая), а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией. Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.
Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.
Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.
Сегодня все еще не редкость ситуация, когда высказываниями клиента пренебрегают. Однако усиление конкуренции требует от бизнеса большего внимания…
Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».
Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться. Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель.
Такие действия не состоявшегося покупателя не стоит расценивать как анти-PR или чёрный PR которые могут создать конкуренты. Тут на кону ваша репутация и доверие в глазах существующих и потенциальных клиентов. Вот чего стоит опасаться больше всего. Всегда проще заменить бракованный товар на новый при условии если брак действительно имеет место быть, чем “разгребать” потом вал навалившихся проблем.
Отсавшиеся двое доведут дело до логического завершения, добьются своего и никогда больше не будут совершать покупку у этой компании.
Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.
Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.
Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв.
Я с компанией Билайн уже 5 лет, и до сих пор у меня не было нареканий к работе их сервисной службы. Ребята стараются для Клиента. Ну не всегда получается сделать с первой попытки, ну и на старуху бывает проруха.
Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв.
Я с компанией Билайн уже 5 лет, и до сих пор у меня не было нареканий к работе их сервисной службы. Ребята стараются для Клиента. Ну не всегда получается сделать с первой попытки, ну и на старуху бывает проруха.
Претензия (она же жалоба, она же рекламация) — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.
Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция
Статьи и советы по делопроизводству и архивному делу, работе секретаря и помощника. Шаблоны документов, подарки и акции.
В Республике Бурятия по подложным документам похищено наше наследственное имущество в особо крупном размере. В СУ МВД Бурятии пособники вора Жирнова А.Г. сфабриковали прекращение уголовного дела № 56-2012-98 от 01.11 2015 года в тайне от обворованных наследников. До сих пор мы не можем добиться, чтобы в наш адрес выслали копию постановления.
У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами (новыми русскими в самом классическом понимании). Через неделю, когда оборудование не пришло, клиент компании действительно приехал в офис и устроил «разгон» менеджеру бэк-офиса.
Чтобы воспринимать жалобы как подсказки, выполните следующее простое задание. Попробуйте вспомнить примеры из собственного опыта или из практики ваших коллег, когда работу с претензиями клиентов можно было обернуть себе на пользу.
Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!
Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.
Дело в том, что в нашей компании различные основания, по которым мы передаем представителю клиента товары и лицензии. Для получения товаров клиент оформляет доверенность на ТК (юрлицо), а та оформляет доверенность на экспедитора (физлицо), который и расписывается в документах.
Замечательный пример нам показала компания Samsung буквально недавно, не заменив телефон их производства клиенту на рабочую модель.
В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.
Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся.
Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.
Также заметим, что большинство клиентов не жалуются напрямую в компанию, предоставляющую продукт или услугу, поэтому количество поданных претензий скорее представляет только верхушку айсберга неудовлетворенности.
Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.
Работа с претензиями покупателей
Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию. Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д.Барлоу и К.Мёллер «Жалоба как подарок.
Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.
Кажется, что этот вопрос звучит странно: у большинства из нас сложилось убеждение, что претензии — это плохо. Действительно, что тут хорошего, если твоей работой недовольны или, еще хуже, — тебя обвиняют понапрасну?
Если при проведении проверки качества недостаток в товаре не обнаружен, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не обязаны проводить экспертизу товара.
Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.
Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать. Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить.
В. «Управление сбытом» .Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.
Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.
Новый вопрос
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ. Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми.