Как отказать клиенту в услуге
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отказать клиенту в услуге». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Очень часто веб-студии и digital-агентства забывают, что их клиентская база — это не просто список текущих клиентов.
Такая способность, как и любой другой коммуникативный навык, не является врожденным, он приобретается и оттачивается со временем. Главное, чтобы возникали ситуации, в которых можно было бы применять подобные знания, а остальное просто придет с опытом.
В. Пухова «Продажи и управление бизнесом в розничном банке», хотелось бы прежде всего отметить, что эта книга написана не столько теоретиком, сколько практиком банковского дела. Практиком с большой буквы, безусловно, профессионалом высокого уровня и разносторонней квалификации в организации розничного финансового обслуживания в коммерческом банке.
Что общего между детьми и компаниями?
Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился?
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.
Устроившись в кресле косметолога или парикмахера, клиент как заказчик заключает негласный договор оказания услуг. И исполнитель обязан добросовестно выполнить покупаемую у него услугу. Разумеется, в таких случаях клиенту не принесут на подпись письменное соглашение и не пропишут, каким должен быть результат. Но стоит знать, что любой клиент вправе рассчитывать на качество, а не полагаться на судьбу.
В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами, важно правильно их разрешить. Если проблема оперативно разрешается и клиенты видят, что банк готов к сотрудничеству, 80 % недовольных клиентов не только остаются с банком, но и становятся еще более лояльными. Если же проблема не разрешается, то 91 % клиентов больше никогда не возвращаются туда, где возник конфликт.
Скажите «нет» другими словами
Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.
В банк приходит физическое лицо — резидент и просит отправить за пределы Российской Федерации 7 тыс. дол. США. В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» физическое лицо — резидент в течение одного дня может отправить за пределы Российской Федерации не более 5 тыс. дол. США или эквивалента в другой валюте.
Избегайте отрицательных формулировок. В начале статьи я уже говорил о том, что нельзя говорить слово «Нет». Продолжим тему: «не могу», «не буду», «не делаю»… Всё это из этой серии и будит агрессивность.
Вы не отвергаете человека целиком, а всего лишь отклоняете его конкретную просьбу. Вы можете по-прежнему хорошо относиться к просителю как к человеку, а он — к вам.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Используйте правильные эмоции в разговоре. Если общаетесь вживую или по телефону. Если общение происходит письменно, этот принцип не применяется и актерствовать не обязательно. Эмоции должны соответствовать смыслу того, что вы говорите.
Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам.
Давайте пробежимся по причинам отказа, чтобы глубже понять психологию процесса. Отказ может быть связан как с возможностями компании, так и с требованиями клиента.
Как правильно говорить “нет”
Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая, что позволит ему «выпустить пар», выплеснуть недовольство и немного успокоиться.
Никогда не будьте категоричны отказывая клиенту, потому что это может быть воспринято как принципиальная позиция — не помогать. Слово «нет» — несет за собой разочарование и вопросы «почему нет?» Правильно отказать клиенту — это не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.
Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч, а у клиента есть 50. (Было бы 350 — еще можно было бы поговорить и дотянуть, а тут никак.) Или вы ведете SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30.
Никогда не будьте категоричны отказывая клиенту, потому что это может быть воспринято как принципиальная позиция — не помогать. Слово «нет» — несет за собой разочарование и вопросы «почему нет?» Правильно отказать клиенту — это не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.
Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч, а у клиента есть 50. (Было бы 350 — еще можно было бы поговорить и дотянуть, а тут никак.) Или вы ведете SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30.
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой.
Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения.
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
От вас не требуется говорить правду и ничего кроме правды, вы вполне можете обойтись каким-то объяснением, похожим на правду. Например: «Нет, я не могу. К сожалению, я должен отвезти детей в поликлинику в это время». Вот, собственно, и весь метод, как вежливо отказать в услуге. Пойми, поблагодари, скажи «нет» с причиной.
И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте.
В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. Если вы правильно оценили ситуацию, и клиент действительно заинтересован в вас, он начинает вас “спасать”, т.е. предлагать различные варианты. Как только вы услышите необходимый вам, вы возобновите разговор. Если вам не предложили приемлемых условий, следует самому их озвучить сразу после того, как заказчик прекратил торговаться.
И вот тогда у вас всё получится, и врагов вы точно не наживете. А они вам нужны? Вопросик как водится – из разряда не требующих ответа.
Компания не желает брать сложные заказы, так как можно зарабатывать на простых продажах. В погоне за прибылью, некоторые фирмы перебирают заказами, выбирая сверх доходные заказы.
После того, как вы выслушали клиента и поняли, что не можете удовлетворить его потребность, вы должны любезно разъяснить клиенту ситуацию, которая объясняет причину отказа. Приведя аргументы и примеры неудач, можно заставить клиента услышать вас и принять отказ.
Если этот проект Вам интересен, то все «узкие» моменты могут стать предметом переговоров. Дедлайны и гарантии исполнения, возможно, не всегда не подлежат оспариванию, так что иногда следует тщательнее обсудить ориентиры или же условия — всё то, что заставляет Вас сомневаться.
Мы уже говорили, что при операциях с деньгами клиенту важна надежность, что в том числе предполагает компетентность сотрудников. Если вы сможете продемонстрировать эти качества, он станет постоянным клиентом отделения и будет рекомендовать ваш банк друзьям и знакомым.
Если Вы будете вести себя профессионально и вежливо, глубоко ошибиться не выйдет. Снисходительность стоит внимания. Клиенты всё-таки нуждаются в действительных результатах больше, чем в том, чтобы стоимость работ была ниже. И дав это им понять — Вы выиграете и большее уважение, и отсутствие очевидных потерь по всем флангам.
Отказать клиенту без объяснений можно, но это лишь усилит его возмущение. Необходимо объяснить почему нет, если надо привести пример, что из этого получиться и предложить решение. Так вы проявляете заботу о клиенте и располагаете его к себе, а отказ звучит вежливо.
К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена — 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей — ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке.
Вежливый отказ в просьбе — это вполне нормальное и естественное явление. Думаю, вы согласитесь, что не все просьбы всех людей подлежат немедленному удовлетворению. Поэтому, отказывая, вы не делаете ничего неправильного или незаконного.
Если на курсах ваших менеджеров такое не преподают — обходите такое обучение стороной. На специальной терминологии это называется “отвечать рядом”.
Помните, в такой ситуации выиграют все. Если Вы не согласитесь, когда в действительности хотите отказаться или же понимаете, что пострадаете от согласия. Если согласитесь — с большой вероятностью столкнетесь с риском того, что понесёте убытки по пути проекта, если произойдёт то, чего Вы и боялись.
А аккуратно предусмотрев такие риски и объяснив их оппоненту, Вы, возможно, заработаете только дополнительное уважение, вследствие проявленной заботы.
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.
Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:
Если вы сходу не можете сообразить, хотите или не хотите выполнять просьбу, которая только что прозвучала, используйте перефразирование. Повторите своими словами то, что вы услышали. «Ты просишь меня в воскресенье отвезти тебя на строительный рынок»? Это даст вам несколько секунд на раздумье.
Если ваш менеджер не только не собирается в ближайшее время исправить ситуацию, но и не доложит об этом ЛПР — лучше ничего не говорить клиенту или отказать ему прямо.
Конечно, поскольку если грубить клиенту или быть категоричным, это его только больше разозлит, что принесет в вашу компанию жалобы и недовольные отзывы для других покупателей. И на счет варианта, что это удвоит или утроит цену, я бы поспорил, поскольку есть очень настырные люди и деньги им не важны. Ну а для обычной целевой аудитории подойдет, конечно.